Gdy dłużnik przestaje odbierać telefon, wierzyciel zwykle robi jedną z dwóch rzeczy: dzwoni jeszcze częściej albo odpuszcza na kilka tygodni. Obie są kosztowne. Właściwa reakcja polega na zmianie kanału, a nie na zwiększeniu liczby prób. Zamiast dzwonić dwudziesty raz, przełącz się na komunikację, która zostawia ślad: list polecony, ostrzeżenie o wpisie do rejestru dłużników, wreszcie pozew.
Milczenie po wezwaniu do zapłaty to prawie zawsze decyzja, a nie zapomnienie. Im szybciej to przyjmiesz do wiadomości, tym więcej z tej faktury odzyskasz.
Materiał ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej.
Co zrobić, gdy dłużnik nie odbiera telefonu?
Daj sobie tydzień na kontakt telefoniczny, a potem przejdź do dokumentów. Konkretna sekwencja, która działa przy fakturach B2B, wygląda tak:
- Wyślij wezwanie do zapłaty listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, z naliczonymi odsetkami i krótkim terminem (7 dni).
- Dołącz ostrzeżenie o zamiarze przekazania danych do biura informacji gospodarczej. Bez niego nie wpiszesz dłużnika do rejestru, a samo ostrzeżenie działa mocniej niż telefon.
- Po miesiącu dokonaj wpisu do BIG, jeśli nadal nie ma zapłaty.
- Złóż pozew. Przy bezspornej fakturze najtaniej i najszybciej w elektronicznym postępowaniu upominawczym.
Zauważ, że w żadnym z tych kroków nie potrzebujesz, żeby dłużnik odebrał telefon. To jest cała idea. Jeśli chcesz zobaczyć ten harmonogram z konkretnymi dniami i osobą odpowiedzialną za każdy krok, opisaliśmy go w procedurze windykacji należności.
Czy wezwanie jest skuteczne, jeśli dłużnik nie odbierze listu?
Tak. To jeden z najbardziej kosztownych mitów w windykacji. Zgodnie z art. 61 § 1 Kodeksu cywilnego oświadczenie woli jest złożone z chwilą, gdy doszło do adresata w taki sposób, że mógł zapoznać się z jego treścią. Liczy się możliwość zapoznania się, a nie faktyczne otwarcie koperty.
W praktyce oznacza to, że wezwanie wysłane listem poleconym na prawidłowy, aktualny adres jest skuteczne, nawet jeśli dłużnik przesyłki nie odebrał i wróciła ona z adnotacją o dwukrotnym awizowaniu. Sądy doprecyzowują, że nie wystarczy sam fakt awizacji: trzeba wykazać, że adresat w normalnym toku rzeczy miał realną możliwość odebrania pisma. Dlatego wysyłaj na adres z KRS albo CEIDG i zachowaj potwierdzenie nadania. Ciężar dowodu doręczenia spoczywa na Tobie.
Wniosek praktyczny jest wygodny: dłużnik nie unieważni Twojego wezwania tym, że go nie odbierze. Jak takie pismo skonstruować, pokazujemy w tekście o tym, jak napisać wezwanie do zapłaty.
Ile razy można dzwonić do dłużnika?
Żaden polski przepis nie ustala limitu połączeń ani godzin, w których wolno dzwonić do dłużnika będącego przedsiębiorcą. To zaskakuje wielu wierzycieli, bo w internecie krąży rzekomy limit „trzech telefonów dziennie w godzinach od 8 do 20”. Taka reguła istnieje, ale jako standard etyczny przyjęty w kodeksach dobrych praktyk branży windykacyjnej, a nie jako ustawa.
Brak limitu nie oznacza jednak dowolności. Kontakt nadmierny, natrętny i wzbudzający poczucie udręczenia może zostać uznany za uporczywe nękanie z art. 190a Kodeksu karnego, zagrożone karą pozbawienia wolności od 6 miesięcy do lat 8. Może też naruszać dobra osobiste dłużnika (art. 23 i 24 KC) oraz przepisy o ochronie danych osobowych.
Granica jest w praktyce prosta do wyczucia. Jeden telefon dziennie w godzinach pracy, przez kilka dni, to windykacja. Kilkanaście połączeń dziennie, wieczorami i w weekendy, to nękanie. Trzymaj się dni roboczych i godzin od 8 do 20, notuj każdą próbę kontaktu, a nie będziesz musiał tłumaczyć się z niczego.
Czy można zadzwonić do rodziny albo pracodawcy dłużnika?
Nie. To najczęściej popełniany i najdroższy błąd wierzycieli, którym puszczają nerwy. Informacja o zadłużeniu jest daną osobową, a jej ujawnienie osobom trzecim, czyli rodzinie, pracodawcy, sąsiadom czy kontrahentom dłużnika, nie ma podstawy prawnej i narusza zarówno RODO, jak i dobra osobiste dłużnika, który może żądać zadośćuczynienia.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wielokrotnie uznawał kontaktowanie się z rodziną i pracodawcą dłużnika za niedozwoloną praktykę i nakładał za nie kary. Możesz kontaktować się wyłącznie z samym dłużnikiem oraz z osobami, które go reprezentują. Nic więcej. Szerzej o podstawach przetwarzania danych dłużnika piszemy w artykule o tym, na jakiej podstawie przetwarzasz dane dłużnika zgodnie z RODO.
Czy można dzwonić z numeru zastrzeżonego?
Warto tu rozdzielić dwie rzeczy, bo bywają mylone. Ukrycie własnego numeru jest dozwolone: żaden przepis nie nakazuje wierzycielowi prezentowania numeru przy zwykłej rozmowie windykacyjnej. Podszywanie się pod cudzy numer, czyli spoofing, jest zabronione na podstawie ustawy z 2023 roku o zwalczaniu nadużyć w komunikacji elektronicznej, a operatorzy mają obowiązek takie połączenia blokować.
Praktycznie rzecz biorąc, dzwonienie z zastrzeżonego numeru i tak jest kiepskim pomysłem. Dłużnik, który unika kontaktu, tym bardziej nie odbierze połączenia od nieznanego rozmówcy, a Ty stracisz możliwość udowodnienia, że próbowałeś się z nim skontaktować.
Jeśli problemem jest sama liczba prób, a nie treść rozmowy, warto oddać dzwonienie systemowi. Jak działa voicebot do windykacji, czyli telefon do dłużnika prowadzony przez AI, opisujemy osobno: dzwoni cierpliwie o różnych porach, notuje każdą próbę i przekazuje Ci gotowe podsumowanie rozmowy.
Czy mogę nagrywać rozmowę z dłużnikiem?
Tak, jeśli sam jesteś jej uczestnikiem. Art. 267 Kodeksu karnego zakazuje bezprawnego uzyskiwania dostępu do informacji nieprzeznaczonej dla sprawcy, czyli do cudzych rozmów. Słowa kierowane wprost do Ciebie są przeznaczone dla Ciebie, więc nagrywanie własnej rozmowy nie jest przestępstwem i nie wymaga zgody drugiej strony.
Jest jedno „ale”, o którym firmy zapominają. Jeżeli nagrywa przedsiębiorca, w celach zawodowych, a nagranie zawiera dane osobowe, obowiązuje RODO: trzeba mieć cel i podstawę przetwarzania oraz poinformować rozmówcę o nagrywaniu na początku rozmowy. Samo nagranie jest zwykle dopuszczalne, ale jego publiczne rozpowszechnienie już nie.
Czy SMS albo e-mail to jest prawdziwe wezwanie do zapłaty?
Tak. Wezwanie do zapłaty nie ma ustawowej formy, więc SMS i e-mail są w pełni ważne. Dla oświadczeń w postaci elektronicznej stosuje się art. 61 § 2 Kodeksu cywilnego: oświadczenie jest złożone z chwilą wprowadzenia go do środka komunikacji elektronicznej w taki sposób, żeby adresat mógł zapoznać się z jego treścią.
Problem jest dowodowy, nie prawny. W sporze trudniej wykazać, że e-mail dotarł, niż że list polecony został wysłany na adres z rejestru. Dlatego rozsądna praktyka wygląda tak: SMS i e-mail na etapie przypominania, list polecony w momencie, gdy zaczynasz budować akta sprawy. Warto też pamiętać, że pozew musi zawierać informację, czy strony podjęły próbę pozasądowego rozwiązania sporu (art. 187 § 1 pkt 3 KPC). Wysłane wezwanie jest właśnie tą próbą.
Czy wpis do rejestru dłużników wymaga wyroku?
Nie wymaga i to jest dobra wiadomość dla wierzyciela, którego dłużnik przestał odbierać telefon. Wobec dłużnika będącego przedsiębiorcą wystarczy, że łącznie spełnione są warunki z ustawy z 9 kwietnia 2010 roku o udostępnianiu informacji gospodarczych: zobowiązanie wynosi co najmniej 500 zł, jest wymagalne od co najmniej 30 dni, a Ty wysłałeś listem poleconym wezwanie do zapłaty zawierające ostrzeżenie o zamiarze przekazania danych do biura, i od tego wysłania minął co najmniej miesiąc.
Ciekawe jest to, że dla dłużnika, który unika kontaktu, znacznie groźniejsze od samego wpisu bywa ostrzeżenie o wpisie. Wpis jest faktem dokonanym, a ostrzeżenie daje mu miesiąc na uniknięcie problemu z bankiem, leasingiem i kontrahentami, którzy go sprawdzają. Rozłożyliśmy to na czynniki pierwsze w tekście o warunkach i skutkach wpisu dłużnika do KRD.
Czy telefony i wezwania przerywają bieg przedawnienia?
Nie, i to jest najkosztowniejsze nieporozumienie w całym tym temacie. Możesz wykonać sto telefonów i wysłać dziesięć wezwań, a termin przedawnienia będzie biegł dokładnie tak, jakby nic się nie wydarzyło. Bieg przerywa wyłącznie czynność z art. 123 Kodeksu cywilnego: czynność przed sądem lub komornikiem podjęta bezpośrednio w celu dochodzenia roszczenia, oraz uznanie roszczenia przez dłużnika.
Dochodzi do tego zmiana, którą wielu wierzycieli przegapiło. Od 30 czerwca 2022 roku zawezwanie do próby ugodowej i mediacja już nie przerywają biegu przedawnienia, tylko go zawieszają. Uchylono art. 123 § 1 pkt 3 KC, a do art. 121 KC dodano punkty 5 i 6. Różnica jest zasadnicza: przerwanie kasowało dotychczasowy bieg i termin startował od zera, zawieszenie tylko zatrzymuje zegar na czas trwania postępowania. Kto liczył na łańcuch kolejnych zawezwań przedłużających roszczenie w nieskończoność, może się nieprzyjemnie zdziwić.
Dla faktur B2B termin wynosi zwykle trzy lata i kończy się z ostatnim dniem roku kalendarzowego. Szczegóły, wraz z tabelą terminów dla poszczególnych rodzajów roszczeń, znajdziesz na stronie o przedawnieniu faktury.
Co zrobić, gdy dłużnik nie odbiera pozwu?
Tu czeka pułapka, o której warto wiedzieć, zanim złożysz pozew. Jeżeli pozwany będący osobą fizyczną nie odbierze pozwu mimo dwukrotnego awizowania, sąd zobowiąże Cię do doręczenia pisma za pośrednictwem komornika (art. 139¹ KPC). Masz na to dwa miesiące, a opłata stała za takie doręczenie wynosi 60 zł od jednego adresu. Jeśli komornik ma dodatkowo ustalić aktualny adres, dochodzi opłata 40 zł. Bezskuteczny upływ dwóch miesięcy grozi zawieszeniem postępowania.
Ważne zastrzeżenie: doręczenie komornicze nie działa w elektronicznym postępowaniu upominawczym. W EPU, gdy nakazu zapłaty nie da się doręczyć, sąd go uchyla i umarza postępowanie, a sprawę trzeba wnieść w trybie zwykłym. To argument, żeby przy dłużniku unikającym kontaktu od razu rozważyć zwykłe postępowanie upominawcze zamiast e-sądu. Cały tryb EPU, z opłatami i terminami, opisaliśmy w artykule o nakazie zapłaty w EPU krok po kroku.
Dlaczego automat dodzwania się częściej niż człowiek
Jest jeszcze jeden powód, dla którego dłużnicy nie odbierają, i nie ma on nic wspólnego ze złą wolą. Handlowiec albo księgowa dzwonią wtedy, gdy mają chwilę, czyli zwykle w tych samych dwóch godzinach dnia. Jeśli dłużnik akurat wtedy jest u klienta, nie odbierze nigdy, a wierzyciel po trzech próbach uzna, że kontakt jest zerwany.
Dlatego etap telefoniczny warto zautomatyzować. Windykacja telefoniczna prowadzona przez voicebota dzwoni po polsku o różnych porach dnia, ponawia próbę wtedy, gdy człowiek już dawno by odpuścił, prowadzi normalną rozmowę o terminie zapłaty i zapisuje transkrypcję każdego połączenia. Dostajesz dwie rzeczy naraz: większą szansę, że ktoś w ogóle odbierze, i komplet dowodów na to, że próbowałeś się porozumieć, zanim poszedłeś do sądu. Gdy telefon nie skutkuje, ta sama automatyczna windykacja wysyła wezwanie z odsetkami i eskaluje sprawę dalej, bez czekania, aż ktoś sobie o niej przypomni.
Podsumowanie
Dłużnik, który nie odbiera telefonu, komunikuje Ci coś konkretnego: przestał traktować tę fakturę jako pilną. Odpowiedzią nie jest większa liczba telefonów ani wysłanie windykatora w teren, tylko szybsze przejście do narzędzi, które nie wymagają jego współpracy. List polecony jest skuteczny mimo nieodebrania. Wpis do rejestru dłużników nie wymaga wyroku. Pozew w ogóle nie pyta go o zdanie.
I jeszcze jedna rzecz, o której łatwo zapomnieć w emocjach. Każdy tydzień milczenia zbliża Cię do przedawnienia, którego żaden telefon ani żadne wezwanie nie zatrzymają.