Nie ma przepisu, który mówi, ile przypomnień o płatności trzeba wysłać. W praktyce sprawdza się schemat: jedno grzeczne przypomnienie w okolicy terminu, miękki monit około tygodnia po terminie, a następnie formalne wezwanie do zapłaty mniej więcej 14 do 30 dni po terminie, z wyznaczonym terminem zapłaty 7 do 14 dni. Jeśli po wezwaniu nadal nie ma reakcji, sprawa idzie do sądu. Ważniejsza od samej liczby jest jednak dwie rzeczy: rytm, czyli regularność, i eskalacja kanału, czyli przechodzenie od e-maila przez telefon aż po pismo formalne.
Zbyt mało kontaktu i dłużnik uznaje, że sprawa nie jest pilna. Zbyt wiele identycznych e-maili i wpadasz w szum, który każdy przewija. Dobra windykacja miękka to nie zasypywanie skrzynki, tylko rosnący nacisk w przewidywalnych odstępach.
Harmonogram przypomnień dzień po dniu
Poniższy plan sprawdza się w większości sytuacji B2B. Traktuj go jako punkt wyjścia i dopasuj do branży oraz relacji z klientem.
| Kiedy | Etap | Kanał | Ton |
|---|---|---|---|
| 3 dni przed terminem | Przypomnienie o zbliżającym się terminie | E-mail lub SMS | Uprzejmy, informacyjny |
| 1 do 3 dni po terminie | Pierwsze przypomnienie o zaległości | Grzeczny, zakładający przeoczenie | |
| 7 dni po terminie | Monit | SMS lub telefon | Rzeczowy, z prośbą o termin |
| 14 dni po terminie | Drugi monit lub zapowiedź wezwania | Telefon | Stanowczy, konkretny |
| 21 do 30 dni po terminie | Formalne wezwanie do zapłaty z odsetkami | E-mail i list | Formalny, z terminem i konsekwencjami |
| Po upływie terminu z wezwania | Skierowanie sprawy do sądu | Pozew, EPU | Egzekwujący |
Zauważ, że kanał zmienia się wraz z etapem. Pierwszy kontakt jest tekstowy, bo tani i wystarczający dla zapominalskich. Około tygodnia po terminie warto dołożyć rozmowę, bo telefon zmusza do odpowiedzi w sposób, w jaki nie robi tego kolejny e-mail. Wezwanie na końcu jest już dokumentem, który przyda się w sądzie.
Dlaczego rytm jest ważniejszy niż liczba
Możesz wysłać dziesięć przypomnień i nic nie wskórać, jeśli wszystkie są takie same i idą tym samym kanałem. Możesz też odzyskać należność po trzech kontaktach, jeśli każdy jest twardszy od poprzedniego i któryś jest rozmową. Dłużnik, który zwleka świadomie, testuje, czy wierzycielowi wystarczy cierpliwości. Przewidywalny, rosnący nacisk komunikuje, że sprawa nie zniknie, i że kolejny krok to już koszty i sąd.
Dlatego automatyzacja pomaga nie tym, że wysyła więcej, tylko tym, że wysyła równo. System nie zapomni o monicie w czternastym dniu i nie odpuści rozmowy, bo akurat był zajęty. O tym, czy automat zastępuje windykację, piszemy szerzej w tekście automatyczne monity a windykacja.
Kiedy zamienić e-mail na telefon
Momentem przełomowym jest zwykle drugi tydzień po terminie. Jeśli dwa e-maile zostały bez odpowiedzi, trzeci najprawdopodobniej też. Wtedy warto sięgnąć po rozmowę. Telefon pozwala od razu ustalić przyczynę: czy to spór co do faktury, chwilowy brak środków, czy gra na zwłokę. Każdy z tych scenariuszy prowadzi gdzie indziej, a z e-maila tego nie wyczytasz.
Problem w tym, że wydzwanianie dłużników jest czasochłonne i nikt w małej firmie tego nie lubi. Dlatego Windykator.ai prowadzi cały ten harmonogram sam: wysyła SMS i e-mail w zaplanowanych oknach, a w odpowiednim momencie dzwoni do dłużnika głosem AI po polsku, pyta o termin spłaty i zapisuje deklarację w panelu. Rozmowa dzieje się, nawet gdy nie masz działu windykacji.
Wezwanie do zapłaty zamyka etap polubowny
Formalne wezwanie do zapłaty to granica między windykacją miękką a sprawą sądową. Powinno zawierać kwotę zaległości, naliczone odsetki, numer rachunku, wyznaczony termin zapłaty (zwykle 7 do 14 dni) i informację o skierowaniu sprawy do sądu w razie braku wpłaty. Warto je wysłać tak, żeby mieć dowód doręczenia, na przykład listem poleconym, bo przyda się w pozwie.
Dwa fakty warto znać przy tym etapie. Po pierwsze, rekompensata za koszty odzyskiwania należności (40, 70 lub 100 euro zależnie od kwoty faktury) należy Ci się z mocy ustawy od dnia wymagalności, bez osobnego wezwania. Po drugie, jeśli planujesz wpisać dłużnika do rejestru BIG (KRD, InfoMonitor, ERIF), musisz wcześniej wysłać wezwanie z ostrzeżeniem o zamiarze wpisu, zawierające nazwę i adres biura, co najmniej miesiąc przed przekazaniem danych. Sam harmonogram przypomnień tego nie załatwia.
Co dalej, gdy wezwanie nie działa
Gdy termin z wezwania minie bez wpłaty, dalsze przypomnienia nie mają sensu, tylko przedłużają zwłokę. Wtedy kierujesz sprawę do sądu, najczęściej przez elektroniczne postępowanie upominawcze albo zwykły pozew o zapłatę. Uporządkowana historia kontaktu i skompletowane dowody, które zostawia po sobie system windykacyjny, skracają ten etap, bo pozew jest gotowy do złożenia.
Większość programów do fakturowania kończy się na przypomnieniach e-mail i nie prowadzi sprawy dalej. Jeśli fakturujesz w chmurze, ale chcesz mieć telefon, automatyczny SMS i eskalację, warto dołożyć osobne narzędzie, o czym piszemy przy okazji windykacji w programie do faktur.
Ile razy wysyłać przypomnienie o płatności?
Nie ma ustalonej liczby, ale sprawdzony schemat to trzy do czterech kontaktów przed wezwaniem: przypomnienie przy terminie, monit około tygodnia po terminie, rozmowa telefoniczna w drugim tygodniu i dopiero potem formalne wezwanie do zapłaty. Liczy się nie tyle liczba wiadomości, ile ich rytm i zmiana kanału, od tekstu przez telefon po pismo formalne. Zasypywanie dłużnika identycznymi e-mailami działa słabiej niż kilka twardniejących kontaktów w przewidywalnych odstępach.
Po ilu dniach wysłać wezwanie do zapłaty?
W praktyce formalne wezwanie do zapłaty wysyła się mniej więcej 14 do 30 dni po terminie płatności, gdy wcześniejsze przypomnienia i monity nie przyniosły skutku. Wezwanie wyznacza dłużnikowi dodatkowy termin, zwykle 7 do 14 dni, i zapowiada skierowanie sprawy do sądu. To ostatni krok etapu polubownego, więc powinno być kompletne: kwota, odsetki, termin i konsekwencje. Zbyt wczesne wezwanie psuje relację z klientem, który tylko przeoczył fakturę, a zbyt późne wydłuża odzyskiwanie pieniędzy.
Czy trzeba wysłać wezwanie do zapłaty przed sądem?
Przepisy nie uzależniają wprost złożenia pozwu od wcześniejszego wezwania, ale w pozwie trzeba podać, czy strony próbowały polubownie rozwiązać spór. Dobrze udokumentowane wezwanie do zapłaty jest tu najprostszym dowodem próby ugody i porządkuje sprawę: ustala termin wymagalności, nalicza odsetki i pokazuje sądowi, że dłużnik miał szansę zapłacić. Dlatego w praktyce wezwanie wysyła się prawie zawsze, nawet jeśli formalnie w niektórych trybach nie jest bezwzględnie konieczne.